질문)

저는 식품회사에 다닙니다.
요즘 클레임 발생에 대하여 고객님들의 무리한 현금요구가 발생되고 있습니다
판매가 3천원정도의 제품의 문제(변질,곰팡이등)발생으로 통상적으로 50만~100만원 이상으로 금액을
요구하는 사례가 증가하고 있습니다.
고객님들의 불편에 따라 적합한 보상과, 치료금액을 보상해 드리는 것이 맞다고 생각하고는 있지만
특별한 문제가 발생되지 않는 고객님이 무리한 현금요구를 하는 것에 대한 대처방안을 찾을 수가 없습니다.
또한, 고객이 요구하신대로 보상을 해주지 않았을 때 고소,소비자단체고발,미디어고발등에 대한 언지를 하면서
압박을 하시는 분들도 계십니다.

질문1
-고객이 클레임에 대한 보상금액을 제시할 때 식품회는 무조건적으로 보상해줘야 하는건가요?
질문2
-고객의 무리한 보상요구에 회사에서 거부를 했을때(제품교환,치료비제외) 고객말 대로 고소,소비자단체고발등
으로 인해 회사에서 법적 책임을 받는 건사요?
질문3
-클레임 발생시 발생처리에 대한 기준 또는 무리한 보상에 대한 회사의 법적 대응 사례가 있나요?

답변부탁드릴께요
감사합니다

답변)

안녕하세요. 전화법률상담 로비스입니다. 


1. 법적으로 정해진 손해배상의 금액은 없습니다. 
회사측 과실이 인정되고 상대방의 손해에 대하여 배상책임이 인정된다면, 
배상액이 얼마인가에 대하여 검토할 필요성이 있습니다.
민법상 배상하여야 할 책임은 (1) 치료비 (2) 일실소득(장애가 있다면 장애에 따른 손실 포함) 
(3) 위자료 등이 있습니다. 

2. 블랙컨슈머의 경우 특별한 법적인 제재가 따로 존재하지는 않습니다.
고객의 과도한 클레임으로 인해 회사에 손해가 발생한 경우 인과관계가 인정되는 
범위 내에서 고객을 상대로 손해배상을 청구할 수 있습니다.

또한 보상을 해달라고 정당한 권리행사의 범위를 넘어 요구한다면 명예훼손, 신용훼손, 
협박죄, 업무방해죄가 성립할 가능성이 있으며 금원을 받아낸다면 공갈죄가 
성립할 가능성도 있습니다.


3. 블랙커슈머의 사례들은 온라인 뉴스로 검색을 해보셔도 많은 찾아보실 수 있습니다. 
http://news.kmib.co.kr/article/view.asp?arcid=0922927040&code=11131900&cp=nv

양심적인 업자를 상대로 과도한 클레임을 걸어 금전적으로 이득을 취하는 블랙커슈머의
뻔뻔한 행위는 그 도를 넘고 있습니다. 다만 모든 고객을 블랙컨슈머라 볼 수는 없고, 
상황에 따라 달리 해석할 수 있기 때문에 구체적인 상담을 받으신 뒤 판단하셔야 할 듯 합니다. 

블랙커슈머 클레임에 법적으로 대응할 수 있는 메뉴얼을 만들어 두시면
좀 더 빠르고 간편하게 처리하실 수 있으리라 생각됩니다. 

아무쪼록 잘 해결되시길 바라며, 더 궁금한 점이 있다면 언제든지 문의하시길 바랍니다. 

기업법무 방문상담 02-598-8521
전화법률상담 060-604-1000